Brussels Airport neemt de buurt mee aan boord

Brussels Airport Company (BAC) voerde de afgelopen jaren een veel intensievere communicatie met de buurtbewoners. Een aanpak die vruchten afwerpt. Wij vroegen woordvoerder Ihsane Chioua Lekhli en Public Affairs Manager Benjamin Werrebrouck naar de details van hun succesformule.

Op de dag van dit interview is het stil op het tarmac in Zaventem. Normaal een bruisende plek waar dagelijks duizenden passagiers aan hun reis beginnen of (weer) voet op Belgische bodem zetten. Door een nationale vakbondsactie stijgen er geen vliegtuigen op. Ironisch voor een locatie die geregeld in het nieuws komt wanneer de buurt klaagt over geluidsoverlast. Ondertussen is er gebouwd aan een goede relatie met de directe omgeving. Ihsane Chioua Lekhli en Benjamin Werrebrouck trokken aan de kar en keerden mee het tij. We treffen hen aan in het Forum, het kloppende hart van het bedrijf achter de luchthaven met uitzicht op het werkloze tarmac.

BENJAMIN: "Tot enkele jaren geleden beperkte het contact met burgers zich vaak tot formele inspraakmomenten. De focus lag op de communicatie met de overheden en de lokale besturen. We liggen op het grondgebied van Zaventem, Kortenberg, Steenokkerzeel en Machelen. Het is logisch dat we met hen contact hebben. Zodra we daar een stap vooruit hadden gezet, gingen we ons meer richten op de buurtbewoners. We lanceerden op regelmatige tijdstippen initiatieven, van simpelweg aanspreekbaar zijn tot mensen uitnodigen voor een rondleiding op de luchthaven. Zo maak je hen onderdeel van de gemeenschap rondom de luchthaven en schep je een band."

IHSANE: "In onze communicatiemiddelen trekken we die filosofie door. We hebben recent de burenwebsite aangepast aan onze nieuwe aanpak. Op de website is er naast een blog ook een meldpunt. Een apart kanaal waar de buren met vragen en zorgen terechtkunnen. Zo hoeven ze dit niet te doen via het formulier van de klantendienst, zoals de passagiers. Op onze socialemediakanalen laten we vragen van buren ook beantwoorden door onze collega's. Zo nemen we de gemeenschapsgedachte ook mee in onze uitwerkingen."

IHSANE: "Bij de lancering van de nieuwe burennieuwsbrief zijn we naar een aantal markten getrokken in de vier buurgemeenten en trakteerden daar op een ijsje. Dat waren heel fijne gesprekken en dan kom je veel mensen tegen met een verhaal. Dan voel je heel hard dat er een link is tussen de luchthaven en de omgeving. En de positieve feedback geeft energie."

BENJAMIN: "60% van de werknemers woont in Vlaams-Brabant of Brussel, dus we zijn ook verbonden met de omgeving door onze werknemers. Bijkomend organiseerden we focusgroepen met buren. Daaruit bleek dat de meeste buren positief of neutraal staan tegenover de luchthaven. Ze gaven wel aan dat ze te weinig een band met de luchthaven hadden. Ze zagen ons eerder als een snelweg; die ligt er en heeft weinig interactie met de buurt. Daar zijn we aan gaan werken."

IHSANE: "Het voordeel is ook dat we dit gelanceerd hebben in een periode zonder grote aankondiging voor een nieuw project. Op de markt dachten de inwoners eerst dat we er stonden om een groot nieuws te onthullen. Terwijl de aankondiging was: 'we gaan beter communiceren en lanceren daarom deze nieuwe burennieuwsbrief'."

BENJAMIN: "Zeker, elke week krijgen we via het meldpunt wel enkele vragen binnen en we proberen daar binnen de week op te antwoorden. Het zijn niet enkel klachten, vaak zijn het ook suggesties. Zo kregen we de vraag van een buurtbewoner die elke dag naar ons speelbos wandelt bij een spottersplatform, maar die onderweg nergens een bankje heeft om even uit te rusten. Dat nemen we mee en proberen we dan te realiseren."

IHSANE: "Ons beleid op sociale media is om elke vraag te beantwoorden. Wanneer het over een kritische mening gaat, bekijken we of we die perceptie recht kunnen zetten of feiten hebben om aan te vullen. Discussies vermijden we. Sociale media zijn voor ons een graadmeter en we monitoren die. Heel veel passagiers zijn daar ook actief, dus we moeten wel filteren op basis van buurtbewoner of passagier."

BENJAMIN: "Specifiek voor geluidsoverlast door overvliegende vliegtuigen is er een eerstelijns klachtendienst onder de Federale Ombudsdienst."

IHSANE: "Weinig mensen weten dat het niet BAC is die bepaalt hoe en op welke baan we vliegen, maar skeyes. Hun rol als luchtverkeersleider is om op basis van enkele parameters, zoals de wind of het weer, te bepalen welke vliegroutes gebruikt worden. Maar wanneer er vragen over zijn, informeren we de mensen wel hierover. Er is zelfs een specifieke website hiervoor in het leven geroepen, samen met skeyes: batc.be."

BENJAMIN: "We hebben een overlegcommissie, die komt jaarlijks samen. Daarin zetelen omwonenden. Vaak zijn dit buurtbewoners die ook lid zijn van een actiecomité of van de gemeentelijke commissie ruimtelijke ordening. Het doel van die overlegcommissie is het opvolgen van de maatregelen die we nemen. Vervolgens rapporteren we open richting de buurt hierover. Daarnaast is er elke drie maanden structureel overleg met de lokale besturen. Ook zo komen heel wat meningen tot bij ons."

BENJAMIN: "We gaan daarmee in gesprek. Doorgaans zijn ze niet tegen de luchthaven zelf, maar tegen het gebruik ervan. Hoewel we de routes niet bepalen, nemen we wel actief milieucomponenten mee. Bijvoorbeeld in onze tarieven, zodat maatschappijen hun vloot vergroenen en stiller maken, maar we moeten eerlijk blijven: een vliegtuig zal altijd lawaai blijven maken."

IHSANE: "We stellen wel objectief vast dat de impact van de vluchten gedaald is. Die signalen horen we ook bij de buurtbewoners. Mensen die al hun hele leven langs de luchthaven wonen, stellen vast dat het lawaai afgenomen is. De vliegtuigen worden stiller en door grotere vliegtuigen in te zetten zijn er ook minder vliegbewegingen nodig. In de hoogdagen van Sabena (de voormalige Belgische luchtvaartmaatschappij, red.) zaten we rond de 300.000 vluchten per jaar, nu onder de 200.000. Heel vaak komt het vooral neer op welke vliegroute gebruikt wordt. Dat bepaalt skeyes."

BENJAMIN: "We kennen al heel veel mensen uit de buurt en bouwen verder aan een netwerk."

IHSANE: "We hebben bijvoorbeeld via de nieuwsbrief een wedstrijd georganiseerd. Recent mochten de 20 buren die gewonnen hadden als eerste over de vernieuwde runway wandelen. Dat soort acties willen we vaker doen. Het is een doelpubliek dat we nu actief meenemen en dat is een wisselwerking. Wij informeren hen en zij weten ons te vinden."

BENJAMIN: "We maken er ook een punt van dat de buurt de luchthaven leert kennen. We willen zo veel mogelijk buren hier krijgen. Onze bezoeken in samenwerking met verenigingen zitten altijd vol. We zien dat de interesse om de luchthaven te leren kennen groot is."

BENJAMIN: "Door mensen tot op de luchthaven te krijgen, creëer je draagvlak en is het geen hol begrip. Mijn grootouders woonden in Sterrebeek en kwamen vroeger elke week naar de luchthaven. In het restaurant met uitzicht op het tarmac dronken ze koffie en aten ze taart. Die directe link met de omgeving waren we kwijtgeraakt."

IHSANE: "Bovendien nemen we in de toekomstige plannen de buurt mee in het ontwerp. Er komt een nieuw park, wat ook een meerwaarde zal zijn voor de buurt. De toegang tot het openbaar vervoer wordt verbeterd en veel ruimer en aangenamer en we zien dat pendelaars uit de omgeving daar ook gebruik van maken en hier overstappen. En bij de uitbreiding van de vertrekhal zal je weer een mooi zicht op het tarmac hebben."

IHSANE: "We hebben een economische rol en zorgen voor meerwaarde. Het is onze opdracht om een luchthaven uit te baten. We proberen dat zo duurzaam mogelijk te doen voor wat we zelf in de hand hebben. De luchthaven is hier al lang en zal hier nog lang blijven. Maar we zetten wel in op duurzame gebouwen en de reductie van CO2-uitstoot van onze gebouwen."

BENJAMIN: "In onze aanpak focussen we op 50 gemeenten in de buurt. We bouwen met de omgeving een intensieve relatie op. Door rechtstreeks te communiceren met de buurt, halen we heel wat vragen weg bij de burgemeesters. Die zijn ons daar dankbaar voor."

IHSANE: "Om een concreet voorbeeld te geven. We gebruiken de kanalen van de lokale besturen. Vroeger hadden we een eigen papieren magazine dat we in de buurt verspreidden. Daar zijn we mee gestopt, maar we hebben wel de mogelijkheid om info te laten publiceren in de gemeentelijke informatiemagazines. Zo vergroten we ons bereik."

BENJAMIN: "De impact van een luchthaven is groter dan van een bedrijf, dus in de relatie met de gemeenten zien we dat terug. Hoewel de economische meerwaarde een duidelijke factor is in hun waardering, merken we dat onze intensieve communicatie met de buren de lokale besturen ten goede komt."

“We maken de buurt onderdeel van de gemeenschap rondom de luchthaven.”

BENJAMIN: (lacht) "Daar is nochtans een goede reden voor. Het maakt ons werk eenvoudiger. Een goede relatie met de buurt zorgt ervoor dat heel wat zorgen van overheden ook al weggenomen worden."

IHSANE: "Communicatie ondersteunt dit proces ook ten volle. We zien dat aparte kanalen een absolute meerwaarde zijn en een ideale manier om de vinger aan de pols te houden. Zo horen we ook de mening van de directe buurt. Bovendien werken we integraal, niet enkel met Public Affairs, maar ook met het team Duurzaamheid. Hun expertise levert ons heel wat concrete zaken op die we meenemen in de communicatie."

BENJAMIN: "We zetten ook onze eigen collega's in als ambassadeurs voor de luchthaven in de omgeving. Zo staat de omgeving centraal in de hele werking van BAC."