Case: Reizen door Zeeland

Lef tonen, vertrouwen krijgen. Een kritisch testpanel inschakelen om fouten op te sporen. Je moet het maar durven. In plaats van eerst uitrollen en dan pas luisteren, betrok de provincie Zeeland gebruikers van haar nieuwe busdienst al vóór de start. Het leverde niet alleen verbeteringen op, maar ook iets veel waardevollers: een volle bak vertrouwen.

Te laat, te traag, te vol ... het openbaar vervoer in België en Nederland krijgt het doorgaans zwaar te verduren. Het vertrouwen van de burger in trein, bus en tram is laag – en vaak niet eens onterecht. Een overheid die een nieuw ov-systeem wil invoeren, moet stevig in haar schoenen staan. In Zeeland gingen ze de uitdaging niet uit de weg.

Onder de noemer 'Reizen door Zeeland' werkte de provincie samen met de gemeenten aan een meer flexibel vervoerssysteem. In samenhang met de gewone bus met vaste routes en een vaste dienstregeling kwam er iets nieuws: de Flex. Een klein busje of taxi op afroep, te boeken via een app of door een telefoontje. Het busje pikt je binnen de bebouwde kom bij een vast opstappunt op. Buiten de bebouwde kom komt de Flex gewoon naar jouw locatie. Klinkt mooi! Maar de inwoners van een van de meest landelijke provincies van Nederland stonden niet meteen te springen. De Zeeuwen maken nauwelijks gebruik van het openbaar vervoer, veel minder dan de rest van Nederland. Bovendien liep de invoering van het nieuwe systeem vertraging op. De scepsis was groot, de reacties negatief. En dat allemaal nog voor er één busje gereden had.

In aanloop naar de invoering gooide de provincie het roer radicaal om. In plaats van het systeem uit te rollen en de klachten af te wachten, koos ze ervoor het publiek te betrekken bij de ontwikkeling. Begin 2025 ging de Flex van start in de eerste Zeeuwse regio, Schouwen-Duiveland. Een testpanel van vijftig inwoners kreeg twee weken voor de officiële invoering gratis toegang tot het systeem. De panelleden boekten ritten via de app Reizen door Zeeland, testten routes en gaven volop feedback. Bordjes die verkeerd stonden, vervelende bugs in de app, verwarring over opstapplaatsen... Niets bleef onbesproken.

Gedeputeerde Harry van der Maas legt uit: "Het systeem was nog niet perfect. En dat was geen probleem. We wilden juist ontdekken waar er verbeteringen mogelijk waren. Door onze inwoners te betrekken bij de testfase, konden we waardevolle feedback verzamelen en het systeem verbeteren voordat het in de eerste regio volledig werd uitgerold. En dat heeft gewerkt. Nu gaan we onze aanpak op Schouwen-Duiveland evalueren en bereiden we de uitrol voor de volgende regio voor."

Wat begon als een invoering met knikkende knieën, groeide uit tot een succesvolle aanpak. Eén die het vertrouwen van reizigers centraal stelt. Niet met grote campagnes om mensen te overtuigen van het nieuwe systeem, maar met échte inspraak. De provincie verwerkte de feedback van het testpanel in het systeem, de gebruikers merkten dat hun opmerkingen serieus genomen werden.

De resultaten liegen er niet om: de inzet van het testpanel leverde niet alleen technische verbeterpunten op, het gaf het project draagvlak en geloofwaardigheid. Het testpanel op Schouwen-Duiveland is nu een voorbeeld voor de verdere uitrol van het nieuwe ov-systeem in Zeeland. Gedeputeerde Harry van der Maas is trots: "We wilden tonen dat we echt willen luisteren naar wat er beter kan. Dat vraagt lef, maar levert vertrouwen op. Om in Zeeland het openbaar vervoer te verbeteren, moeten we samen voortdurend werken aan verbeteringen."