Case: Tram Luik

De Luikse tramlijn wekte tijdens de aanleg vooral wantrouwen op, maar groeide vandaag uit tot hét symbool van een moderne, fris vernieuwde stad. Hoe pak je omgevingscommunicatie aan in zo'n context?

Elk infrastructuurproject brengt risico's en problemen met zich mee. Bij de Luikse tramlijn kwamen ze allemaal tegelijk: technische problemen, vertragingen, financiële moeilijkheden ... Zes jaar lang was er kritiek en scepsis, soms zelfs in die mate dat het project op de helling kwam te staan. Toch slaagde Opérateur de Transport de Wallonie (OTW) erin de stakeholders aan boord te houden en het project te realiseren.

Een bouwterrein van 11 kilometer lang vraagt tijd, veel tijd. Zo'n project verstoort jarenlang het dagelijkse leven en brengt een hoop begrijpelijke vragen met zich mee: Waarom blijft mijn straat langer dicht dan gepland? Waarom moet mijn buslijn omgeleid worden? In zo'n context moet de communicatie duidelijk, toegankelijk en frequent zijn. Alle info moet begrijpelijk zijn en wegblijven van te technische details.

"We kozen voor een uiterst behapbare en proactieve communicatieaanpak. Daarmee wilden we snel een antwoord bieden op de zorgen van de omwonenden, maar ook geruchten en foute informatie bijsturen voor die een eigen leven konden gaan leiden", zegt Daniel Wathelet, de communicatiemanager van het project.

Gedurende de hele werkperiode maakte OTW met de lokale zender QU4TRE nagenoeg wekelijks een tv-uitzending 'Tram en commun' – vrij vertaald 'De Tram van iedereen'. Dit programma gaf iedereen een blik achter de schermen. Daarin gingen ze een stap verder dan het tonen van de vooruitgang van het project. Ook de complexe realiteit van een grootschalig project kwam aan bod. Het vormde een enorme uitdaging om 216 keer met een nieuwe uitzending met een andere insteek te komen. Dat dit toch lukte, kwam doordat het communicatieteam zo diep geïntegreerd was in het projectteam, dat zij ook goed bekend waren met de inhoud en de planning, en zo flink wat onderwerpen voor de uitzendingen konden bedenken. Dankzij sociale media bereikte dit programma een nog breder publiek dan enkel de tv-kijker.

Naast de hinder wekten ook het doorbreken van de vaste routes voor verplaatsingen en de duur van het project weerstand op. Dat leidde tot desinformatie en kritiek. Om deze spanningen aan te pakken, zocht OTW de dialoog met de omgeving op.

"Mensen stormden boos ons infopunt binnen, maar vertrokken gekalmeerd door de uitleg die ze kregen. Ik ging zelf bij scholen, de universiteit, buurtcomités en gepensioneerdenverenigingen langs om over het project te praten. Sleutelmomenten om draagvlak te creëren. Als je tijd neemt om mensen te ontmoeten en naar hen te luisteren, merk je dat ze een andere kijk op het project krijgen", vertelt Daniel Wathelet.

Vertrekken van het besef dat werkzaamheden hinder veroorzaken, maar ook uitleggen dat ze dienen om de mobiliteit te verbeteren en andere projecten op poten te zetten waar de stad van profiteert. Dat verhaal leidt tot draagvlak.

Informeren en geruststellen volstonden niet altijd. Daarom koos OTW ook voor initiatieven om de buurtbewoners nog nauwer bij het project te betrekken: zo was er een tentoonstelling met een tramstel op ware grootte, en konden de Luikenaars hun eigen stem laten opnemen voor halteboodschappen. Zo creëerden de inwoners een band met de nieuwe tram en groeiden ze zelfs uit tot ambassadeurs.

Het hele project werd afgesloten met een volksfeest. Een symbolisch moment, dat nog te vaak vergeten wordt bij grote infrastructuurwerken, maar wel een uitstekende manier is om een streep te trekken onder alle hinder van de voorbije periode en met trots het eindresultaat te onthullen.

Vandaag vervoert de tram in Luik meer reizigers dan de meest optimistische voorspellingen. De tramlijn geeft de stad een nieuw elan en creëerde een motor voor heel wat nieuwe duurzame projecten.