« Un tram juste devant ma porte ? »

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Durant sa construction, le nouveau tram de Liège a suscité beaucoup de critiques. Pourtant, aujourd'hui, ce tram est devenu le symbole d'une ville moderne. Comment aborder la communication d’un tel projet ?

Tout projet d'infrastructure comporte des risques et des défis. Dans le cas du nouveau tram de Liège, sont apparus défis techniques, retards, difficultés financières... Pendant six ans, les critiques ont fusé, le scepticisme a régné dans l’opinion publique et auprès des décideurs, à un point tel que le projet a parfois été remis en question. Pourtant, l'Opérateur de Transport de Wallonie (OTW) a réussi à convaincre les parties prenantes de rester à bord pour concrétiser le projet.

Un chantier de 11 km demande du temps, beaucoup de temps. Il impacte la vie quotidienne et amène son lot de questions légitimes : « Pourquoi ma rue reste-t-elle fermée plus longtemps que prévu ? » ; « Pourquoi ma ligne de bus doit-elle être déviée ? » Dans un tel contexte, la communication doit être claire, accessible et régulière. Toutes les informations doivent être compréhensibles sans rentrer dans des détails trop techniques.

« Nous avons opté pour une approche de communication extrêmement accessible et proactive. Nous voulions ainsi répondre rapidement aux préoccupations descitoyens, mais aussi étouffer les rumeurs et les informations erronées avant qu'elles ne prennent de l'ampleur » , explique Daniel Wathelet, responsable communication du projet.

Pendant toute la durée du chantier, l’OTW a travaillé main dans la main avec la télévision locale QU4TRE pour produire l’émission hebdomadaire « Tram en commun ». Particularité : ce programme allait au-delà de la simple présentation de l'avancement du projet. Il embarquait les Liégeoises et Liégeois dans ses coulisses en abordant également la réalité complexe de ce type de chantier à grande échelle et en présentant les femmes et les hommes à l’œuvre.

Un total de 216 émissions ont été produites, avec à chaque fois une thématique différente. Grâce aux réseaux sociaux, cette émission a touché un public encore plus large que les seuls téléspectateurs.

Habitudes de mobilité perturbées, durée des chantiers, rumeurs, critiques et désinformation… Le projet du tram de Liège a dû faire face à une forte opposition. Pour y remédier, l’OTW a maintenu le dialogue avec ses publics cibles.

«Des citoyensarrivaient parfois mécontentsau centre d'information, maisilsrepartaientrassurés et apaisés après avoirreçu les informations nécessaires. Je me suis moi-même rendu dans des écoles, à l'université, dans des comités de quartier et des associations de retraités pour parler du projet. Ce sont des moments clés pour créer un soutien. Si vous prenez le temps de rencontrer les gens et de les écouter, vous constatez que leur regard sur le projet change », explique Daniel Wathelet.

Le mot d’ordre : partir du principe que l’on est conscient que les travaux causent des nuisances mais qu'ils sont réalisés pour améliorer la mobilité et mettre en place d'autres projets dont toute la ville bénéficiera. C'est ainsi que l'on crée un soutien.

Informer et rassurer ne suffisaient pas toujours. C'est pourquoi l’OTW a aussi développé des initiatives pour impliquer davantage la population dans le projet : une exposition avec une rame de tram grandeur nature ou encore la possibilité pour les Liégeois d'enregistrer leur propre voix pour les annonces aux arrêts... Les habitants ont ainsi créé un lien avec leur nouveau tram et certains en sont même devenus ses ambassadeurs.

L'ensemble du projet s'est conclu par une fête populaire. Un moment symbolique, trop souvent oublié lors de grands travaux d'infrastructure, mais un excellent moyen de tirer un trait sur toutes les nuisances des six années de chantier et de lever fièrement le voile sur le résultat final.

Aujourd'hui, le tram de Liège transporte plus de voyageurs que ne le prévoyaient les prévisions les plus optimistes. Il donne un nouvel élan à la ville et a créé une plateforme durable pour de nombreux projets connexes.